Un sitio de Internet publicó las instrucciones que reciben los empleados de la compañía de Cupertino para convencernos de una compra
El Genius Training Manual de Apple, publicado por el portal Gizmodo, contiene todos los secretos de la buena atención al cliente con los que la compañía entrena a sus empleados. Entre los apartados, hay consejos de psicología inversa, palabras prohibidas y roles a poner en juego según el cliente que se tenga enfrente.
El manual es exhaustivo y ayuda a comprender a los consumidores y a dejarlos felices, satisfechos y con una buena impresión de la marca. Las instrucciones para lograr la empatía con el comprador, consolarlo, animarlo y convencerlo son precisas. Además, el texto parte de la base de que si la persona está allí, es porque está interesada en los productos de Apple.
Los vendedores de Apple reciben un entrenamiento riguroso de 14 días, que incluye programas como “Diagnosticar servicios” y “El poder de la empatía”. El objetivo de esta capacitación, más allá de aumentar las ventas o de mejorar la atención, es crear empleados comprometidos, persuasivos, pasivos en lugar de agresivos y receptivos.
A partir de las letras de la empresa fundada por Steve Jobs, se sugiere a los trabajadores cumplir con los siguientes puntos: "(A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd”. En español, acercarse, probar, presentar, escuchar y finalizar. Explicado, significa consultar al cliente cuál es su inquietud, ofrecerle propuestas, prestar a atención a lo que le responde y dejar que la persona tome su propia decisión.
Por otro lado, el manual explicita que el cliente siempre tiene razón y señala que la negatividad es el peor defecto que puede tener un empleado. No refleja la empatía –algo que se repite constantemente en el texto- y puede dejar al otro descontento, en especial, si el vendedor incluso se atreve a discutirle o rebatirle
El manual es exhaustivo y ayuda a comprender a los consumidores y a dejarlos felices, satisfechos y con una buena impresión de la marca. Las instrucciones para lograr la empatía con el comprador, consolarlo, animarlo y convencerlo son precisas. Además, el texto parte de la base de que si la persona está allí, es porque está interesada en los productos de Apple.
Los vendedores de Apple reciben un entrenamiento riguroso de 14 días, que incluye programas como “Diagnosticar servicios” y “El poder de la empatía”. El objetivo de esta capacitación, más allá de aumentar las ventas o de mejorar la atención, es crear empleados comprometidos, persuasivos, pasivos en lugar de agresivos y receptivos.
A partir de las letras de la empresa fundada por Steve Jobs, se sugiere a los trabajadores cumplir con los siguientes puntos: "(A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd”. En español, acercarse, probar, presentar, escuchar y finalizar. Explicado, significa consultar al cliente cuál es su inquietud, ofrecerle propuestas, prestar a atención a lo que le responde y dejar que la persona tome su propia decisión.
Por otro lado, el manual explicita que el cliente siempre tiene razón y señala que la negatividad es el peor defecto que puede tener un empleado. No refleja la empatía –algo que se repite constantemente en el texto- y puede dejar al otro descontento, en especial, si el vendedor incluso se atreve a discutirle o rebatirle
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